التسوق الخفي‎

Printer-friendly version

التسوق الخفي هو طريقة بحثية تتضمن استخدام اشخاص مدربين ومطلعين لقياس جودة الالتزام أو جودة عمليات خدمات العملاء عن طريق تمثيل دور عميل حقيقي أو مرتقب. ويقومون بإرسال تقارير حول تجاربهم بطريقة مفصلة لإدارة الجودة.

أهداف التسوق الخفي

  • مراجعة جودة عمليات خدمة العملاء والعمليات.
  • تقييم أداء وسلوك الموظفين في جهات مختلفة في البنك.
  • تقييم أداء أجهزة نقاط البيع، المحال التجارية، وكذلك أداء فليكس كليك.
  • مراجعة مستوى إدراك العملاء للعلامة التجارية.
  • تقييم إداء البنوك المنافسة.
  • تقييم مستوى امتثال البنك بالقواعد وبمعايير جودة الخدمة.

النطاق

  • الفروع الرجالية والاقسام النسائية للبنك السعودي للاستثمار
  • مركز الاتصال للبنك السعودي للاستثمار
  • وحدة العناية بالعميل
  • نقاط البيع والمحال التجارية
  • موقع الانترنت فليكس كليك
  • بعض فروع ومراكز اتصال المنافسين